Articulo Nº2: Microfinanzas: Comité de créditos presenciales o a distancia
Los comités de créditos son una
de las instituciones más relevantes en el negocio de las microfinanzas, porque
es la instancia en la cual se decide y se pretende controlar todas las
variables que son estructurales para el otorgamiento de un buen crédito.
Los comités, además, de una
instancia técnica, son una construcción cultural en función del apetito al
riesgo de la institución y la normativa bancaria del país. Es por esto que existen
diversos tipos de comités, dependiendo de la institución o el país donde se esté
realizando, dado que los énfasis están puestos en uno de los elementos más
importantes de las microfinanzas, que intenta responder la siguiente pregunta:
¿Qué calidad tiene la
información que capturó el asesor?
La información que es presentada
a un comité es no oficial (sin documentación de respaldo) y es levantada por un
asesor en terreno. Es por esto, que generalmente, las operaciones son revisadas
por más de una persona (vuelven a ir a campo), lo que lo hace más lento y más
caro el proceso. Al ser revisado en el Comité, es posible que se pida una nueva
revisión y a veces se piden más antecedentes (algunos con visitas obligatoria a
campos).
El sueño de todas las empresas de
microfinanzas, es que estos comités sean lo más automático posibles, que
tuvieran mucha información digital y que se pudieran hacer a distancia con
ciertas lógicas y algoritmos que permitan asegurar calidad.
Entonces, los elementos que
modelan los comités de créditos en las microfinanzas individuales son:
- El riesgo de la calidad de la información.
- Que el producto otorgado sea el correcto, con respecto al cliente y al asesor.
- Utilizar la metodología de evaluación adecuada al segmento del cliente.
- Aprobadores del comité pertinentes a la operación propuesta y que exista un adecuado manejo de las excepciones.
Dado los puntos anteriores, en
general las instituciones de microfinanzas han adoptado por tener comités
presenciales en los cuales se expone información en papel, algunos apoyados por
sistemas. Los miembros del comité revisan
la información y cuestionan la calidad de la información que el asesor trae
resumida en formularios y papeles.
Veamos ahora cada uno de los
puntos anteriores:
1. El riesgo de la calidad
de la información
Se tiende a pensar que el
principal riesgo de la industria de las microfinanzas es que los clientes no paguen los créditos con el consecuente aumento de la mora, en realidad el
riesgo no es ese, sino, que
el riesgo es que la información que fue recolectada
en campo, compilada por un asesor y presentada a un comité no sea de buena
calidad, dado que no hay documentos que avalen los ingresos, ventas, etc. de un
cliente. Por lo tanto, la pregunta a responder es:
¿Como construimos un comité de
crédito electrónico (a distancia) que disminuya el riesgo de la calidad de la
información?
Lo que se hace, es generar
algoritmos que permitan ranquear a los asesores y a los clientes, en función de
la historia y de los resultados. Veamos un ejemplo:
Imaginemos un asesor
con mucha experiencia (más de 500 operaciones presentadas a comités y pagadas
exitosamente), analiza un crédito para un cliente que ha tomado 5 créditos
pagados de forma impecable. La probabilidad de que esta operación fracase y la
información presentada al comité sea de mala calidad es muy baja. ¿Es necesario
realizar un comité para esta operación?
Por otra parte,
imaginemos un asesor novato (6 meses en la institución) que está evaluando a un
cliente de comportamiento medio (con morosidades importantes, pero siempre ha
terminado pagando su crédito). La probabilidad de que la información capturada
sea de mala calidad o deficiente es más alta.
Entonces,
parece razonable construir una matriz, que por un lado tenga el ranking de los
clientes, por el otro el ranking de los asesores y dentro de esta las
atribuciones o comités que corresponden, a la combinatoria Clientes/Asesor.
La
siguiente figura supone un ranking de asesores desde la categoría A a la D,
siendo la A la más sobresaliente:
Aplicaciones de la Matriz
- Permitir que un asesor entregue o no cierto tipo de productos (montos, plazo y tasa)
- Estructurar créditos sin comité físico o presencial hasta cierto monto.
- Definir qué tipo de operaciones no requieran visita a campo.
- Dar valor a los clientes de mayor aporte a la compañía.
- Dada esta matriz, las instituciones de microfinanzas pueden lograr grandes eficiencias basada en la historia tanto de los asesores como de los clientes.
2.
Que el producto otorgado sea el correcto, con respecto al cliente
y al asesor.
Este punto trata de la revisión del comité con
respecto al producto entregado al cliente, esto significa:
Adecuado a las
condiciones y características del cliente, en términos de plazo, monto y tasa.
La capacidad de pago
calculada para el cliente sea pertinente al segmento.
Cumpla con la normativa
en términos de las garantías u otro tipo de requisitos.
En general, que el
producto este bien otorgado al cliente para evitar morosidades e
insatisfacciones del cliente.
¿Como hacemos que el comité de créditos pueda
controlar los temas de producto?
Dado que poseemos una
matriz que nos permite generar una relación de comportamiento histórico entre
un tipo de cliente y un tipo de asesor, podríamos complementarla con
información acerca de los tipos de productos y sus características (flujo de
caja del cliente, tasas, montos, líneas de créditos, crédito de consumo, etc.).
Esta información nos permitiría controlar que los asesores entreguen a los
clientes correctos los productos correctos.
Veamos unos ejemplos:
· Un cliente bueno
categoría A, solicita un crédito automotriz (alto monto y plazo) a un asesor
novato. El comité electrónico debería asignar en forma automática supervisiones
o comité de mayor jerarquía para revisar estas operaciones, esto permite
atender al cliente sin cambiar el asesor y dar experiencia al asesor novato en
crédito de mayor monto. Todo esto es posible ser realizado a distancia.
· Supongamos que el
cliente es un transportista escolar, el cual, en los meses de vacaciones, no
posee ingresos porque sus clientes no asisten a clases, el comité electrónico
debería analizar el flujo de caja del cliente y emitir una alerta si se
asignaros cuotas en el periodo sin ingreso de cliente.
3. Utilizar la
metodología de evaluación adecuada al segmento del cliente.
Es recurrente, dándosele una connotación
de una buena practica al hecho de tener Tecnología de Evaluación de Riesgo
(TER), estandarizada dentro de una organización dedicada a las microfinanzas.
La estandarización, generalmente termina forzando a las instituciones de
microfinanzas a utilizar una o dos TER en función de mantener la simplicidad en
la capacitación de los asesores y control en el comité de créditos de estas
tecnológicas.
La buena práctica en
realidad es poseer una TER por segmento, esto es agrícola, transporte,
comercio, servicios, etc. Pero, esta estrategia de tener un ¨Traje a la medida¨
para cada segmento, supone o necesita de herramientas tecnológicas que permitan
la fácil comprensión de los asesores, velocidad en la captura de datos y
métodos de control automáticos para la correcta de la aplicación.
¿Como puedo tener un
Traje a la medida para cada cliente (evaluación certera) y no complejizar el
día a día y la capacitación de un asesor?
La respuesta a esto
esta en desarrollar e implementar un sistema de gestión que integre el proceso
de venta con otros sistemas, tales como, cobranzas, CORE bancario, canales a
distancia, etc. Además, de dicha integración este sistema debería tener modulado
y modelado todas las partes del proceso de venta, especialmente en lo relativo
a todas las evaluaciones de riesgo por segmento. Las funcionalidades de la
Plataforma de Gestión de Microfinanzas (PGMF), están divididas en los
siguientes Módulos:
o Módulo de
Pre-Evaluación: esta aplicación permitirá realizar una evaluación preliminar
antes de la visita a terreno, con lo cual se aumentará la eficiencia de estas.
La visita es la actividad más caro del proceso de evaluación
o Módulo de Evaluación
(TER[1] automatizada): en este módulo se
diseñará funcionalmente las tecnologías
de evaluación de riesgo definidas para cada segmento Urbano (máxima producción
y Activo circulante), Agrícola u otros para su posterior automatización. Esto
permitirá agilizar el trabajo de los asesores, tener todas las evaluaciones
guardadas centralmente y en línea, además de poder realizar modificaciones
centralizadamente a los parámetros de evaluación.
o Módulo de
Administración de Cartera: en este módulo se implementan las herramientas de
manejo masivo de la cartera, condición necesaria para mejorar la productividad
de cada asesor, estas son:
§ Bitácora de Morosos:
permite revisar el comportamiento de pago de los clientes Morosos y ejecutar
las acciones de cobranza preventiva y correctiva que corresponda. Además,
permitirá registrar las acciones que el asesor u otros actores realicen con el
cliente, para normalizarlo.
§ Cartera de clientes
Vigentes: herramienta que permitirá revisar datos de los clientes de un asesor,
para hacer gestión comercial, con datos tales como:
§ Productos vigentes,
§ Comportamiento de
pago.
§ Ahorro
§ Inversiones
§ Últimas operaciones.
§ Manejo Tarjetas de
Débito.
§ Próximos vencimientos
de los productos(renovaciones)
§ Gestión de
Solicitudes [2]: esta funcionalidad permitirá al asesor y asistente ofrecer renovaciones de productos, reciclar
solicitudes antiguas de clientes que no cumplían requisitos al momento de la
evaluación, administrar los orígenes de la demanda de solicitudes etc. a los
clientes que estén próximos a los vencimientos de sus productos.
§ Gestión de
Resultados: esta herramienta permitirá visualizar los resultados con respecto a
las metas de los asesores, asistentes, gerentes, directores, oficinas de servicios,
regiones y el PGMF en su totalidad.
[1] TER: Tecnología
de Evaluación de Riesgo
[2] Se cambió el
nombre es este módulo (Renovaciones) por el de “Gestión de solicitudes” debido
a que la funcionalidad de gestionar solicitudes es más global y las
renovaciones se muestran en la funcionalidad de cartera vigente.
4. Aprobadores del
comité pertinentes a la operación propuesta y que exista un adecuado manejo de
las excepciones.
Generalmente, las
instituciones de Microfinanzas conforman los Comités de Crédito con miembros de
la organización, pero no en función de estadísticas y resultados de sus
aprobaciones de comités. Entonces, tener un cargo en la organización te
habilita para estar en un comité y no tus resultados medibles.
La conformación de
los comités de crédito está dada mayoritariamente por la fuerza de venta,
además de miembros de las áreas de Riesgo y Comercial, en algunos casos también
se incluyen personas del área de cumplimiento normativo.
No es común encontrar
en las organizaciones de microfinanzas estadísticas acerca de la calidad de las
aprobaciones, realizadas en un comité. Generalmente los datos están asociados
al asesor que presentó la operación y no a los aprobadores, nadie repara en las
consecuencias estadísticas de los aprobadores.
Dicho lo anterior, es muy
necesario que la conformación de los comités de crédito, tenga alguna relación
con el resultado de las operaciones (mora), seria muy adecuado que las personas
miembros del comité fueran ranqueadas en función de la mora que hayan tenido
las operaciones aprobadas por ellos, teniendo en consideración aspectos tales
como monto plazo, etc. No es lo mismo, tener éxito en operaciones de bajo monto
que de alto monto o largo plazo.
Entonces, aparece como
una oportunidad para las microfinanzas latinoamericanas generar comités de
créditos tomando en cuenta:
- Tipos de clientes: generar una clasificación de clientes que permita ranquearlos según su tamaño, cumplimiento y segmento.
- Ranking de asesores: establecer de criterios estadísticos que permitan determinar autonomías para asesores, según la operación que presentan.
- Clasificación de aprobadores: determinar un ranking de acuerdo a sus operaciones aprobadas anteriormente.
- Atribuciones según productos y segmentos: los aprobadores deben tener amplios conocimientos en el producto a otorgar, además, de las particularidades de cada segmento.
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